Deux paires d'yeux pour un seul technicien grâce au casque HoloLens

« Dans un projet pilote, les techniciens d'ESAS se rendent sur le terrain avec un HoloLens de Microsoft. En cas d’interventions difficiles, un collègue-expert du bureau peut désormais les assister à distance. »

Meilleure expérience client : une seule intervention et dépannage beaucoup plus rapide.
Amélioration de la qualité : le technicien apprend sur le tas en faisant appel à l'expert sans avoir à se déplacer.
Introduction plus rapide sur le marché : un seul expert produit peut aider de nombreux techniciens à introduire un nouveau produit sur le marché.

Imaginez un technicien sur site qui peut faire appel à l'aide d'un collègue spécialiste du bureau sans que ce dernier n'ait à se déplacer : voilà un scénario qui, à n’en pas doute, devrait améliorer l'efficacité des services d'intervention ! C’est la raison pour laquelle ESAS a témoigné un grand intérêt pour la réalité mixte (MR) et le tout nouveau casque HoloLens de Microsoft. 

Assistance virtuelle grâce au casque Hololens

Dans le cadre d'un projet pilote sur des imprimantes industrielles, les techniciens d'ESAS peuvent se rendre sur le terrain avec un HoloLens de Microsoft. Munis de ce dernier, ils peuvent faire appel à l’aide d’un collègue du bureau dans des situations difficiles.

Pourquoi est-ce nécessaire ? Un bon technicien connaît en moyenne 40 à 45 modèles parfaitement, alors que certains fabricants d'imprimantes proposent jusqu' à 300 modèles différents. Il n'est donc pas toujours facile de trouver le bon technicien au bon endroit.

Si le collaborateur sur site a besoin d’une assistance lors de l’intervention technique, il peut faire appel au bon expert avec son Microsoft HoloLens. L'expert du bureau verra ensuite par les yeux du technicien ce qui se passe sur place. Non seulement l'expert peut donner des instructions verbales de son bureau, mais il peut aussi montrer des pièces avec des petites flèches et faire des dessins indiquant comment procéder à certaines réparations. Qui plus est, les collaborateurs peuvent également accéder aux manuels des imprimantes par HoloLens interposé. Grâce à la réalité mixte, les manuels peuvent être projetés en direct sur l’Hololens, à côté de l'imprimante, de sorte que les instructions puissent être suivies clairement, pas à pas en mode mains libres.

Deux techniciens, un seul déplacement

« Nous avons d'abord proposé ce projet afin de réduire les durées des déplacements », explique Wim Van Borm, responsable du centre de compétences. « Auparavant, un technicien qui ne parvenait pas à résoudre un problème devait faire appel à un spécialiste qui devait à son tour se rendre chez le client. »

Après un entretien de reconnaissance avec ESAS, Neo a élaboré une solution et une démo avec le casque HoloLens. Cette démonstration a convaincu ESAS d'organiser une preuve de concept avec deux techniciens et deux experts.

ESAS a attribué l’assistance technique de ce projet pilote à Neo. Wim Van Borm : « Avant de commencer, nous avons installé les applications nécessaires et créé les comptes pour activer les HoloLens. Ensuite, nous avons dispensé aux utilisateurs d’ESAS une courte formation. Il ressort de nos premières analyses qu’ESAS a pu éviter les déplacements dans 80 % des cas et ainsi rendre service plus rapidement au client final. Le client peut reprendre le travail plus vite et l'expert peut aider plus de clients en une journée. »

« Grâce aux casques HoloLens, deux techniciens sont sur place au lieu d'un seul », ajoute Chris Lefrère, Director Innovation and Business Development chez ESAS. « Le résultat ? Le client est très satisfait que le problème ait été résolu en une seule intervention, et l'expert gagne un temps (de déplacement) précieux. Le technicien sur place peut immédiatement résoudre le problème tout en se perfectionnant. Et ESAS est en mesure de prendre en charge beaucoup plus de nouveaux produits pour ses clients beaucoup plus rapidement. C'est crucial compte tenu de l’explosion du nombre de dispositifs à installer et à entretenir en raison de l’internet des objets. Nous sommes convaincus que l’HoloLens redonnera le sourire à encore plus d’intervenants. »

  • 80 % dans 80 % des cas, l'expert a pu aider à résoudre le problème à distance
  • 2 les clients disposent de deux techniciens « sur site », mais un seul d'entre eux doit se déplacer
  • 100 % les clients étaient très satisfaits que leur imprimante était plus rapidement opérationnelle et qu'ils n'avaient pas à attendre une nouvelle intervention sur site

Transfert de connaissances rapide et efficace

Un deuxième avantage déterminant est que le technicien peut ainsi apprendre beaucoup de choses de l'expert. « Le technicien sur site résoudra le problème en coopération avec son collègue. Ils se concertent, mais c'est lui qui fait le travail physique », dit Wim Van Borm. Le technicien expérimente ainsi « personnellement et en direct » comment effectuer une réparation, et apprend en pratique plutôt que dans une salle de cours ou un autre environnement d'apprentissage théorique. C'est la meilleure école d'apprentissage et le technicien devra moins souvent faire appel à l'avenir à des spécialistes.

L'HoloLens peut également stocker l'ensemble de ce processus, afin que les images puissent être transmises. En même temps que l’intervention sur place, le technicien enregistre également un tutoriel pour ses collègues, qui peuvent à leur tour l'utiliser.

Innover pour des clients plus satisfaits

« Rien de tel que la réalité pour innover », souligne Chris Lefrère. « Chez ESAS, nous innovons sur le plan opérationnel à l’instar des scrums souvent utilisés par les équipes IT. Oubliez les enquêtes laborieuses, évitez les retards, passez immédiatement de la théorie à la pratique et transférez la technologie directement aux vrais techniciens dans le cadre d’opérations réelles dès le premier jour. Ensuite, apprenez auprès de vos techniciens les plus chevronnés qui les utilisent et introduisez des améliorations sur la base de leurs commentaires. De cette façon, vous pouvez réaliser des innovations beaucoup plus rapidement afin d'encore mieux aider les clients.

« Grâce à l’HoloLens, deux techniciens sont sur place au lieu d'un seul. Le client est très satisfait que le problème soit résolu en une seule visite. L'expert du bureau gagne un temps précieux. Le technicien sur place peut immédiatement résoudre le problème en se perfectionnant. Et ESAS peut prendre en charge beaucoup plus de nouveaux produits pour ses clients beaucoup plus rapidement. »

Chris Lefrère, Director Innovation and Business Development chez ESAS