Externaliser la gestion IT de votre PME : les questions à poser avant de signer

Quand vous envisagez d'externaliser la gestion de votre IT, chaque prestataire vous fait les mêmes promesses : une gestion proactive, un prix fixe et un support rapide. Ce que cela signifie concrètement est rarement écrit noir sur blanc. Dans ce guide, nous répondons aux questions que nous entendons le plus souvent lors des premiers entretiens, à chaque fois avec les engagements que Xylos applique dans ses propres contrats. Vous disposez ainsi d'un point de repère pour comparer les prestataires.

Externaliser la gestion IT signifie qu'un partenaire externe, un managed service provider ou MSP, reprend la gestion quotidienne, le support et la sécurité de votre environnement IT. Vous payez généralement pour cela un montant fixe par mois. Le partenaire surveille votre environnement en continu et intervient avant que vos utilisateurs n'en subissent les conséquences.

Chez Xylos, cela s'appelle Managed Services. Aujourd'hui, nous gérons ainsi l'IT de 250 clients.

L'externalisation devient intéressante dès que votre environnement IT manque de vue d'ensemble et que la gestion est surtout réactive. Vous le remarquez aux tickets qui restent en attente, aux factures qui varient chaque mois et à un environnement que personne ne surveille en dehors des heures de bureau.

Plus votre entreprise repose sur des serveurs, le cloud et Microsoft 365, et plus les exigences de sécurité se renforcent, notamment avec NIS2, plus la gestion demande de spécialités différentes. Un managed service provider réunit ces spécialistes dans une seule équipe.

Managed Services pour PME est conçu pour les entreprises de taille moyenne. Pour les plus grandes organisations, Xylos propose une approche distincte : Managed Services pour enterprise. Xylos a ainsi une solution pour les moyennes et les grandes entreprises.

Un montant mensuel fixe rend vos coûts IT prévisibles, à condition de savoir ce qu'il comprend. Les prestataires diffèrent fortement sur ce point. Certains facturent par ticket ou à l'heure dès que vous dépassez un certain volume, d'autres facturent le conseil ou les déplacements à part.

Chez Xylos, le montant fixe comprend :

• tous les incidents et toutes les questions de vos collaborateurs, quel que soit le temps nécessaire pour les résoudre

• les mises à jour, les patchs et la maintenance de sécurité de votre environnement

• la surveillance et le support 24h/24 et 7j/7 de votre infrastructure back-end, comme les serveurs et le réseau

• le suivi de vos sauvegardes et de toutes les demandes de restauration

• une gestion sécurisée des mots de passe pour les comptes que nous utilisons dans votre environnement

• les licences OASE pour vos collaborateurs, afin qu'ils tirent davantage de Microsoft 365 grâce à de courtes vidéos et des parcours d'apprentissage

• un rapport mensuel des tickets, une réunion tous les deux mois et une réunion de vision annuelle

Ne sont pas compris dans le montant fixe : le matériel, les contrats et frais de support de vos fournisseurs et les trajets d'amélioration que vous faites réaliser. Nous pouvons en option inclure les pièces de rechange pour votre environnement, après en avoir dressé l'inventaire complet.

En plus de cette gestion, vous choisissez les services que vous ajoutez, comme un SOC qui surveille votre environnement 24h/24 et 7j/7 contre les menaces ou un profil technique qui vient sur place à des moments fixes. Chaque service est aussi disponible séparément et à la demande, sans contrat de gestion complet.

Le prix dépend de la taille de votre environnement et des services que vous choisissez. Chez Xylos, après l'audit de votre environnement, vous recevez une proposition avec un montant mensuel fixe sur mesure. Ce montant reste le même, quel que soit le nombre de questions ou d'incidents du mois.

Demandez à chaque prestataire ce que comprend le montant et comparez les offres sur le même périmètre. Un prix mensuel bas assorti de nombreuses exceptions vous coûte vite plus cher sur une année qu'un montant tout compris qui paraît plus élevé sur papier.

Demandez toujours deux chiffres : à quelle vitesse on réagit et à quelle vitesse le problème est résolu. Une première réaction rapide sans solution ne vous avance pas beaucoup. Demandez aussi ce qui se passe en dehors des heures de bureau.

Chez Xylos, chaque ticket reçoit une priorité en fonction de son impact et de son urgence, avec un délai de réaction et de résolution propre, fixé dans votre contrat. Si un incident critique paralyse vos serveurs ou votre réseau, nous réagissons 24h/24 et 7j/7 : le monitoring appelle automatiquement un ingénieur de garde. Tous les deux mois, votre rapport montre quelle part de vos tickets a respecté les délais convenus.

Chaque prestataire se dit proactif. La différence n'apparaît que lorsque vous creusez : qui surveille votre environnement la nuit, comment les mises à jour sont-elles planifiées et quand un incident est-il vraiment résolu ?

Xylos surveille à trois niveaux. Le premier vérifie que chaque composant est disponible, le deuxième suit les performances des composants critiques et le troisième va plus loin dans des applications spécifiques. Vous disposez en plus de votre propre tableau de bord, qui affiche l'état de votre environnement.

Tous les environnements clients sont réunis dans un seul cockpit, où notre monitoring les suit sur un seul écran. Quand le monitoring détecte un incident, il appelle automatiquement un ingénieur, y compris la nuit et le week-end. C'est ainsi que nous assurons 24h/24 et 7j/7 votre infrastructure back-end, comme les serveurs et le réseau.

Nous déployons les mises à jour par vagues. Les systèmes moins critiques passent en premier, les plus critiques en dernier, et les systèmes qui dépendent les uns des autres font partie de la même vague. Les interruptions pour votre entreprise restent ainsi minimales. Quand de nombreux tickets similaires arrivent, nous cherchons la cause commune. Nous ne clôturons un incident que lorsqu'il existe une vraie solution.

Un partenaire de gestion reçoit les clés de votre IT. Demandez donc comment cet accès est sécurisé et suivi.

Chez Xylos, tous les comptes de gestion passent par un coffre-fort de mots de passe sécurisé. Les mots de passe changent tous les 30 jours, de sorte qu'un consultant qui quitte l'entreprise n'a plus d'accès. Chaque session dans votre environnement est enregistrée et vous disposez d'un aperçu complet de qui a eu accès, quand et pourquoi.

Vous voulez aussi que vos alertes de sécurité soient suivies 24h/24 et 7j/7 ? Ajoutez alors le SOC que Xylos propose avec Eye Security. Ce SOC détecte les menaces sur vos appareils et dans Microsoft 365 et intervient immédiatement. Si votre entreprise est soumise à NIS2, ce suivi vous aide à signaler un incident dans les 24 heures. Pour en savoir plus, lisez notre guide sur NIS2 en Belgique.

Le passage à Xylos se fait en trois étapes. D'abord, nous cartographions l'ensemble de votre environnement grâce à un audit. Ensuite, vous recevez des recommandations pour rendre votre environnement plus performant, plus sûr ou plus innovant, et elles sont optionnelles. Enfin, nous assurons une transition fluide entre votre partenaire actuel et Xylos.

La transition elle-même dure environ huit semaines. Au départ, vous fournissez la documentation existante, les accès et une liste de vos utilisateurs. Nous réalisons un health check de tout ce qui relève du contrat, mettons la documentation à jour, installons notre monitoring et configurons la plateforme de tickets.

Après un kick-off avec votre équipe, nous présentons le service à vos collaborateurs. À partir de la cinquième semaine, les délais de réaction convenus s'appliquent, et vers la septième semaine a lieu la première réunion de service. La huitième semaine, nous finalisons ensemble la reprise.

Xylos travaille sans vendor lock-in. Toute la documentation de votre environnement se trouve dans un espace client partagé auquel vous avez accès vous-même.

Les trajets d'amélioration sont optionnels. Xylos reprend votre environnement tel qu'il est aujourd'hui et en assume l'entière responsabilité dès le premier jour, même si vous n'avez encore rien fait adapter.

Après l'audit, vous recevez toutefois des recommandations pour rendre votre environnement plus performant, plus sûr ou plus innovant. Les propositions typiques sont un cycle de patchs fixe, la gestion des postes de travail avec Microsoft Intune et des accords sur la quantité de données que vous pouvez vous permettre de perdre et la rapidité avec laquelle les systèmes doivent être rétablis après une panne. Chaque trajet fait d'abord l'objet d'une estimation budgétaire, puis d'une offre détaillée. Vous choisissez quels trajets vous réalisez et quand.

Demandez quels chiffres vous recevez et à quelle fréquence vous les discutez ensemble. Chez Xylos, vous recevez chaque mois un rapport des tickets et vous rencontrez votre point de contact fixe tous les deux mois. Vous y discutez notamment :

• la part de tickets traités dans les délais convenus

• le délai moyen de réaction et de résolution

• le nombre de questions résolues dès le premier contact

• les tickets ouverts et depuis combien de temps ils le sont

• la satisfaction de vos utilisateurs

Si le service n'atteint pas les normes convenues, un plan d'amélioration suit. Une fois par an, vous participez à une réunion de vision avec des spécialistes techniques et un membre de la direction de Xylos. Vous recevez un compte rendu avec les tendances qui vous concernent et les investissements à venir, avec leur rendement attendu.

Pour une PME, la relation personnelle compte beaucoup. Demandez si vous travaillez avec une équipe fixe qui connaît votre environnement, et qui regarde plus loin que le ticket.

Chez Xylos, vous avez un point de contact fixe qui connaît votre environnement, suit votre contrat et propose lui-même des améliorations. Le service desk se trouve à Anvers, sur la Noorderlaan, et Xylos a aussi un bureau à Herentals. La plupart de la gestion se fait à distance, mais nous venons aussi régulièrement sur place. Vous voulez quelqu'un chez vous à des moments fixes ? Vous pouvez alors planifier un profil technique un jour fixe par semaine.

• Le partenaire cartographie-t-il votre environnement avant de faire une proposition ?

• Que comprend le montant mensuel fixe, et qu'est-ce qui n'en fait pas partie ?

• Quels services sont inclus en standard, et lesquels pouvez-vous ajouter en option ?

• Quels délais de réaction et de résolution s'appliquent, y compris en dehors des heures de bureau ?

• Qui surveille votre environnement la nuit, et qui suit les alertes de sécurité ?

• Comment le partenaire sécurise-t-il son accès à votre environnement ?

• Combien de temps dure la transition, et faut-il d'abord investir ?

• Pouvez-vous changer librement plus tard, ou êtes-vous lié à l'environnement du partenaire ?

• Quels chiffres recevez-vous, et à quelle fréquence les discutez-vous ?

Planifiez un premier entretien sans engagement. Nous écoutons d'abord et vous disons honnêtement où nous pouvons vous aider, et où moins. Découvrez notre approche sur la page Managed Services pour PME.